KB證, AI로 ‘고객 안심 울타리’ 넓힌다

KB증권(대표이사 강진두·이홍구)은 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경 조성을 위해 AI 기반 소비자보호 시스템을 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 전 단계로 확장해 운영한다고 7일(월) 밝혔다.

KB증권은 지난 7월부터 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검하는 서비스를 도입한 데 이어, 지난 8월 31일(월)부터는 적용 대상 상품을 랩어카운트까지 확대했다. 이로써 KB증권은 금융상품에 가입할 때 고객이 혹시라도 입을 수 있는 불이익을 막아주는 안전장치를 마련해 운영하고 있다.

해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 AI가 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달되었는지 즉시 확인해 준다. 만약 누락되거나 미흡한 부분이 발견되면 고객이 영업점을 나가기 전 현장에서 바로 보완 안내와 재녹취를 진행해 불이익이 없도록 미리 조치하도록 설계됐다.

이외에도, 상품 가입 이후 발생하는 사후 관리 단계에도 AI 기술을 적극 활용하고 있다. 올 하반기 시행된 ‘민원 AI서비스’는 민원의 접수분류분석대응을 자동화하여 민원 신청 내용을 입력하면 핵심 요지와 유형을 정확히 파악한 후 과거 유사 사례와 관계 법령 및 내부 규정을 종합 분석한 ‘해결 가이드라인’을 민원처리 담당자에게 제공한다.

또한, 고객이 전달하는 다양한 의견(VOC)이 접수되면 VOC AI 서비스를 통해 고객 의견을 정밀 분석하고, 고객의 다양한 의견에 대해 실질적인 반영 및 개선과제 도출이 가능하다.

KB증권은 상품을 가입하는 순간 꼼꼼히 챙겨주는 것은 물론, 가입 후 고객이 남긴 목소리까지 분석해 서비스 불편을 미리 개선하는 ‘AI 기반 소비자보호 선순환 라이프사이클’을 지속 확장하고 있다.

정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI의 점검 결과를 한 번 더 꼼꼼히 확인하고, 영업점 직원들의 피드백을 반영해 점검의 정확도를 더욱 높이고 있다. 향후 고객 접점 시스템 전반에 AI 분석 체계를 추가 연결해 완성도를 끌어올릴 계획이다.

KB증권 관계자는 “금융상품에 가입할 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 챙겨드리는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 작은 불편까지 찾아내 개선하는 것까지 모두 고객을 보호하기 위한 노력”이라며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화하여 가장 신뢰받는 금융 파트너가 되겠다”고 말했다.

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